泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
山东省泰安市人民政府办公室
泰政办发[2006]22号
泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属机构,省属以上驻泰各单位：
《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好落实。
二OO六年六月十三日
泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则
为切实搞好市政府便民服务电话工作，保证质量，提高服务水平，特制定本工作细则。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据，以为人民群众解难题、办实事为核心，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，坚持贴近群众、热情服务，坚持来话必接、每接必办、每办必果，努力把便民服务电话建成党委、政府密切联系群众的平台，建成政府亲民爱民、服务群众的平台，建成改进工作、优化环境、提升形象的平台。
二、受理范围
（一）对政府及其工作部门、工作人员的意见和建议；
（二）对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；
（三）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
（四）政府职责范围内应予解决的救助事项；
（五）其它需要政府协调解决的问题；
（六）领导交办的有关事项。
便民服务电话只受理群众通过电话反映的问题，不受理来信来访，不受理对党政机关工作人员违法违纪的举报，不受理以单位（团体）名义的来电，不受理对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议；来电反映的重大突发性事件，由受理中心按程序及时报告市政府办公室处置。
三、工作职责
（一）负责对来电反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作；
（二）负责对不属于政府职责范围内的问题，向来话人说明情况，告之其向有关机关反映；
（三）负责对来电反映问题的综合分析，适时编发《市政府便民服务电话简报》、《市政府便民服务电话督查专报》、《市政府便民服务电话社情专报》，为领导决策提供参考；
（四）负责向网络单位交办、转办受理事项；
（五）负责对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题进行协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理；
（六）负责对受理中心网络单位承办工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作权限
市政府授予便民服务电话受理中心以下权限：
（一）对群众反映问题的处理，有交办权、转办权；
（二）对网络单位承办群众来电情况，有督促、检查权；
（三）有权调阅承办单位处理问题的有关资料和档案；
（四）有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；
（五）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关问题。
（六）有权对工作不力、久拖不决的责任单位给予通报批评，造成严重后果的，有追究领导责任的建议权。
五、工作原则
（一）履行政府职责、改进工作作风的原则。 便民服务电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各网络单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，涉及全市经济社会发展全局和市民反映强烈的难点、热点问题，要亲自阅批或办理。受理中心要加强对网络单位承办工作的检查和考核，考核情况作为行风评议、行政效能监察和年度岗位目标责任制考核的重要依据。
（二）服务第一、实事求是的原则。 坚持以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关单位力争早日解决；超出政策规定或提出无理要求的，应说服疏导，讲清道理，向来话人作出负责的情况说明。
（三）高效务实、急事急办的原则。 受理中心和各网络单位要制定和落实工作目标责任制，建立健全内部运行管理机制，切实提高工作质量和效率。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。
（四）分级负责、归口办理的原则。 受理中心受理的事项，按县市区政府和市直部门、单位的职责下管一级。对群众反映的问题，由受理中心及时转交网络单位限时办理，迅速反馈。实行谁主管、谁负责，各网络单位对受理中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上单位的问题，由受理中心指定牵头部门，其它单位要积极配合处理。
（五）尊重意愿、严格保密的原则。 在答复和处理群众反映问题的过程中，要认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。
六、工作规程
（一）受理
1、认真受理来话人反映的意见和要求，用微机准确记录，对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问，仔细核对。
2、整理来电主要内容时做到简明扼要，重点突出，填写规范。
3、接听来电要做到用语规范，文明礼貌；工作认真，态度热情；受话耐心，解答清晰；尊重意愿，严格保密。
（二）办理
1、当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，接听人员可直接答复来电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题，可直接告知来电人向承办单位反映，并提供相关联系电话或地址。
2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接用电话与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。
3、网络交办。对群众反映的问题，由接听人员在电脑交办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题，拟出办理意见和期限；敏感性较强的问题，须经有关领导审批，随后通过电脑网络及时转交有关单位办理。
4、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电，迅速分析情况后编写《市政府便民服务电话社情专报》，呈送分管领导审核后，视情呈报市政府有关领导签批。
5、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电，由受理中心指定一个牵头单位，其它单位协同办理，并由主办或牵头单位反馈办理结果。
（三）反馈
1、对受理中心交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见，并在规定期限内向受理中心反馈办理结果，并直接答复来电人。
2、一般性的来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在规定期限内主动向受理中心说明情况，待办结后再反馈办理结果。
3、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。
4、受理中心要落实专人，随时查看网络或电话反馈内容，并根据反馈情况，作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
5、受理中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，每件一总结，报送市委、市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。
6、对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒介向社会公布。
7、建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
（四）催办督办
1、受理中心要与承办单位加强联系沟通，随时掌握办理进度。对超出办理期限的，要及时催办；对每次督办均应作好记录，作为考核评比的依据之一。
2、凡领导的重要指示事项，要及时将指示复印件交有关单位办理落实，承办单位要认真落实指示精神，按规定反馈办理结果。同时，受理中心要将办理结果及时报告领导，必要时请新闻单位跟踪报道，增强办理工作的公开性和透明度。
3、要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办的重点，充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式，组织人员深入部门、基层和群众了解情况，加强协调，督促落实。
（五）统计归档
1、受理中心要对每月来电数量、来电内容进行汇总和分析。
2、受理中心每月对办理情况进行统计，逐月公布网络单位的反馈率和办结率等内容。
3、受理中心要开展群众满意度的测评统计，原则上每月进行一次抽样调查，调查群众对便民电话工作的满意程度，并将结果作为对网络单位年度考核的重要依据。
4、受理中心要收集和整理便民电话的有关资料、磁带、软盘等，做好归档工作。
七、考核奖惩
1、将便民服务电话办理情况与年终考核挂钩，年底由市政府办公室对各网络单位的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，其综合指标作为市政府对各有关部门的年终考核的依据之一。
2、在网络单位中开展先进集体和先进个人评比活动，对成绩突出的承办单位、联络员和承办工作人员，通过一定形式给予表扬和奖励。
3、对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的单位，要给予通报批评。
各网络单位可参照本细则，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。
教育部关于做好全日制硕士专业学位研究生培养工作的若干意见
教育部
教育部关于做好全日制硕士专业学位研究生培养工作的若干意见
教研[2009]1号
各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局，有关部门（单位）教育司（局），部属各高等学校：
为更好地适应国家经济建设和社会发展对高层次应用型人才的迫切需要，积极发展具有中国特色的专业学位教育，我部决定自2009年起，扩大招收以应届本科毕业生为主的全日制硕士专业学位范围。开展全日制硕士专业学位研究生教育，必须以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以质量为核心，按照“全面、协调、可持续”的要求，整体规划、统筹协调、规范管理、分类指导、协同发展，确保全日制硕士专业学位研究生的培养质量。为做好全日制硕士专业学位研究生教育工作，现提出如下意见：
一、充分认识开展全日制硕士专业学位研究生教育的重要性
（一）开展全日制硕士专业学位研究生教育是学位与研究生教育积极主动适应经济社会发展对高层次应用型专门人才的需要。
当前，科学技术突飞猛进，新知识、新理论、新技术日新月异，职业分化越来越细，职业的技术含量和专业化程度越来越高，对专门人才的需求呈现出大批量、多规格、高层次的特点。世界各国高等教育都主动适应这种变化，积极进行人才培养目标和培养模式的调整，大力提高人才培养的适应性和竞争力。近年来，随着我国经济社会的快速发展，迫切需要大批具有创新能力、创业能力和实践能力的高层次专门人才。研究生教育必须要增强服务于国家和社会发展的能力，加快结构调整的步伐，加大应用型人才培养的力度，促进人才培养与经济社会发展实际需求的紧密联系。
（二）开展全日制硕士专业学位研究生教育是学位与研究生教育改革与发展的需要。
我国学位与研究生教育经过30年的发展，办学规模不断扩大，教育质量不断提高，总体实力不断增强，建立了学科门类比较齐全、结构比较合理的学位授权体系，形成了独具特色的、有质量保证的研究生培养制度。长期以来，我国硕士研究生教育主要是培养具有独立从事科学研究或教学工作能力的教学科研人才。但随着研究生规模的不断扩大和社会需求的不断变化，硕士研究生的就业去向已更多地从教学、科研岗位转向实际工作部门。从世界研究生教育发展状况来看，硕士研究生教育基本是以面向实际应用为主，教学科研人才更多是来源于博士研究生。为促进我国研究生教育的更好发展，必须重新审视和定位我国硕士研究生的培养目标，进一步调整和优化硕士研究生的类型结构，逐渐将硕士研究生教育从以培养学术型人才为主向以培养应用型人才为主转变，实现研究生教育在规模、质量、结构、效益等方面的协调、可持续发展。
（三）开展全日制硕士专业学位研究生教育是进一步完善专业学位教育制度的需要。
我国自1991年开展专业学位教育以来，专业学位教育种类不断增多，培养规模不断扩大，社会影响不断增强，在培养高层次应用型专门人才方面日益发挥着重要的作用，已成为学位与研究生教育的重要组成部分。专业学位教育既要培养具有一定工作经历的在职人员，满足他们在职提高、在岗学习的需要，也要培养应届本科毕业生，满足他们适应社会发展、提高专业水平、增强就业竞争力的需要。根据不同培养对象，学习方式可以全日制攻读，也可以非全日制攻读。目前，我国专业学位教育，在职人员攻读比例偏大、应届本科毕业生攻读比例偏小，在全日制研究生教育中的地位和作用没有得到充分体现。开展以应届本科毕业生为主的全日制硕士专业学位研究生教育，对于完善专业学位教育制度、增强专业学位研究生的培养能力、满足社会多样化需求、加快培养高层次应用型专门人才，具有重要意义。
二、创新全日制硕士专业学位研究生教育的培养模式，确保培养质量
（一）科学定位
专业学位研究生的培养目标是掌握某一专业（或职业）领域坚实的基础理论和宽广的专业知识、具有较强的解决实际问题的能力，能够承担专业技术或管理工作、具有良好的职业素养的高层次应用型专门人才。专业学位研究生教育在培养目标、课程设置、教学理念、培养模式、质量标准和师资队伍建设等方面，与学术型研究生有所不同，要突出专业学位研究生教育的特色。做好全日制硕士专业学位研究生教育工作，必须科学确立专业学位研究生教育的合理定位，深入研究和准确把握专业学位研究生教育规律，创新培养理念，改革培养模式，确保培养质量。
（二）教学要求
课程设置要以实际应用为导向，以职业需求为目标，以综合素养和应用知识与能力的提高为核心。教学内容要强调理论性与应用性课程的有机结合，突出案例分析和实践研究；教学过程要重视运用团队学习、案例分析、现场研究、模拟训练等方法；要注重培养学生研究实践问题的意识和能力。学习年限一般2年，实行学分制。课程学习与实践课程要紧密衔接，课程学习主要在校内完成，实习、实践可以在现场或实习单位完成。建立健全校内外双导师制，以校内导师指导为主，校外导师参与实践过程、项目研究、课程与论文等多个环节的指导工作。吸收不同学科领域的专家、学者和实践领域有丰富经验的专业人员，共同承担专业学位研究生的培养工作。注重培养实践研究和创新能力，增长实际工作经验，缩短就业适应期限，提高专业素养及就业创业能力。
（三）实践要求
专业实践是重要的教学环节，充分的、高质量的专业实践是专业学位教育质量的重要保证。专业学位研究生在学期间，必须保证不少于半年的实践教学，可采用集中实践与分段实践相结合的方式；应届本科毕业生的实践教学时间原则上不少于1年。要提供和保障开展实践的条件，建立多种形式的实践基地，加大实践环节的学时数和学分比例。注重吸纳和使用社会资源，合作建立联合培养基地，联合培养专业学位研究生，改革创新实践性教学模式。推进专业学位研究生培养与用人单位实际需求的紧密联系，积极探索人才培养的供需互动机制。研究生要提交实践学习计划，撰写实践学习总结报告。要对研究生实践实行全过程的管理、服务和质量评价，确保实践教学质量。
（四）学位论文
要正确把握专业学位研究生学位论文的规格和标准。学位论文选题应来源于应用课题或现实问题，必须要有明确的职业背景和应用价值。学位论文形式可以多种多样，可采用调研报告、应用基础研究、规划设计、产品开发、案例分析、项目管理、文学艺术作品等形式。学位论文须独立完成，要体现研究生综合运用科学理论、方法和技术解决实际问题的能力。学位论文字数，可根据不同专业学位特点和选题，灵活确定。学位论文评阅人和答辩委员会成员中，应有相关行业实践领域具有高级专业技术职务的专家。
三、做好全日制硕士专业学位研究生教育的组织实施工作
（一）各专业学位研究生培养单位和有关教育主管部门要高度重视，将此项工作纳入学位与研究生教育改革与发展的重要内容。要充分认识到专业学位人才培养与学术型学位人才培养是高层次人才培养的两个重要方面，在高等学校人才培养工作中，具有同等重要的地位和作用。要抓住机遇，着力调整人才培养结构，深化培养机制改革，加强教学条件建设，统筹规划，积极促进专业学位教育的健康、快速发展。
（二）各专业学位研究生培养单位要在各专业学位教育指导委员会的指导下，制订全日制硕士专业学位研究生培养方案和实施细则，建立和完善各项规章制度。要充分借鉴、吸收国际上专业学位研究生教育的先进做法，积极探索、创新全日制硕士专业学位研究生培养模式。要重视构建和形成一支适应专业学位研究生教育的师资队伍，建立健全合理的教学科研评价体系。要强化过程管理，建立和完善包括招生、培养、学位授予等各个环节的专业学位质量保障体系。
（三）各专业学位研究生培养单位要切实加大投入，加强教学基础设施、案例库以及教学实践基地的建设。要树立服务意识，为学生学习、实践、创业等提供良好条件。要充分调动社会、行业和有关用人单位的积极性，发挥学校、院系和导师的作用，积极争取各方面资源，拓宽就业渠道。要建立和完善全日制硕士专业学位研究生的资助办法。要不断推进全日制硕士专业学位研究生教育的规范化发展，促进专业学位教育质量不断提高。要采取有力措施，确保全日制硕士专业学位研究生教育工作的顺利实施。
中华人民共和国教育部
二〇〇九年三月十九日