北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
北京市建设委员会
北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定
【文号】京建租[2007]98号
【颁布单位】北京市建设委员会
【颁布日期】2007-01-25
【生效日期】2007-01-25
【法律层级】规范性文件
为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。
一、管辖权限
(一)本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉，由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)受理。
(二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访)，转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。
(三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。
二、工作时限
(四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。
三、受理范围
(五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理：
1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；
2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；
3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；
4.无具体投诉内容；
5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。
四、受理程序
(六)投诉人直接投诉
1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。
2.区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。
3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料(应注明是否愿意接受调解)及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。
被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字(盖章)确认。
4.区县建委(房管局)根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。
5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委(房管局)可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。
6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：
(1)根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系；
(2)投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；
(3)投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题；
(4)被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。
7.区县建委(房管局)行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。
8.区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。
(七)网上投诉
网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。
相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委(房管局)应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。
5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委(房管局)填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委(房管局)应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。
(八)信访投诉
信访投诉，是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉，按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。
区县建委(房管局)应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。
五、房地产经纪机构工作要求
(九)为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度：
1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址，并载入经纪合同中。
2.建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。
3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。
4.对投诉问题集中的分支机构，在确定其存在违法违规行为后，公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。涉及房地产经纪人员的，应予以经济处罚，直至开除；如发现其违法行为涉嫌犯罪，公司应及时向公安机关报案。
(十)房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉，并按工作时限要求提交相关材料。
(十一)房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。
六、管理部门工作要求
(十二)区县建委(房管局)行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。
(十三)涉及两个或者两个以上区县的投诉，有关区县建委(房管局)应当积极配合受理投诉的区县建委(房管局)开展工作。
(十四)调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事，分清责任、处理公正，宣传法规、教育疏导的原则开展工作。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。
(十五)受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时，应当在调解纠纷过程的同时，按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。
(十六)在处理纠纷过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定，将其行为记入该企业信用档案警示信息系统；同时，要及时向市建委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。
(十七)工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的，应当按照有关规定移送公安机关处理。
(十八)对已处理的投诉材料要装订存档，便于日后查询。系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。
湘潭市行政事业单位机动车辆定点加油暂行办法
湖南省湘潭市人民政府办公室
潭政办发［2003］50 号
湘潭市人民政府办公室关于印发《湘潭市行政事业单位机动车辆定点加油暂行办法》的通知
各县（市）区人民政府，市直机关各单位，各事业单位，各人民团体：
《湘潭市行政事业单位机动车辆定点加油暂行办法》已经市人民政府研究同意，现予印发，请遵照执行。
二ＯＯ三年十二月二十八日
湘潭市行政事业单位机动车辆定点加油暂行办法
第一条 为加强对我市行政事业单位机动车辆加油管理，节约财政支出，促进廉政建设，根据《中华人民共和国政府采购法》规定，特制定本暂行办法。
第二条 本办法适应范围为市本级国家机关、事业单位和群团组织（以下简称机关事业单位）。
第三条 本办法所称机关事业单位公务用车定点加油包括以汽油、柴油为燃料的所有机动车辆，含大客车、小轿车、吉普车、旅行车、面包车、各类货车、客货两用车及各类特种车辆、摩托车等。
第四条 机关事业单位定点加油工作实行“统一定点、严格管理、节约支出、一车一卡、对号加油”的原则，市政府采购中心根据“公开、公平、公正”的原则组织招标确定定点油站，并与中标单位签定定点加油合同，市政府采购管理办公室负责管理监督。
第五条 机关事业单位汽车定点加油市内一律实行“油款转帐支付，凭卡对号加油，严格一车一卡”的制度。机关事业单位均使用《湘潭市机关事业单位公务用车定点加油卡》（以下简称加油卡），定点加油站凭加油卡核对车牌后加油，并开具银行卡消费三联单，驾驶员刷卡后须在三联单上签名。第一联交驾驶员作为发票依据回单位记帐核销；第二联由石油站留存作为记帐依据；第三联交银行留存。市外出差的车辆途中确需加油的，需经单位分管负责人及当事人签字审定、纳入车号核算后，方可办理报销手续。
第六条 加油卡由市商业银行负责制作，单位统一购领和管理。如有遗失应及时挂失，登报申明作废，并申请补发新卡。车辆更新或车牌更换应及时换领新卡。加油卡只准本车使用，挪作他用或非本车使用视同贪污论处。
第七条 单位办理加油卡，每卡应以千元为单位充值，其办理方式为单位先将油款转帐到市政府采购燃料费专户（开户行：市商业银行财政支行，帐号：７８００５０７２０１００１０００２８２２），银行凭单位进帐单和“燃料费分配单”转入各加油卡。加油卡存款用完后，单位应及时到银行办理缴款充值手续。
第八条 定点油站必须提供优质服务，做到按合同规定为公务用车提供２４小时加油服务；遵循国家规定的质量标准，不得掺杂使假，不得以次充好；不得短斤少两，油料必须加入汽车油箱内；不得为单位提供超出合同规定之外的其他物品；接受政府采购管理监督部门的检查；严格执行“车牌对号”的加油规定。如有违者，视情节将扣减油站履约保证金，或者取消其定点资格。
第九条 机关事业单位应严格汽车油料管理，按车号建立台帐，并定期向政府采购管理部门报送耗油量报表。各单位如有下列行为之一的，经查实，将追究有关人员责任：未按定点加油暂行办法在非定点油站加油；向加油站要“好处”索“回扣”或要求油站提供油料以外的其他物品；不严格执行车牌对号制，转让油票给其它车辆使用（举报电话：０７３２－８２７６０６４、８２５１５７４）。
第十条 本暂行办法自２００４年１月１日起实行。
第十一条 暂行办法由湘潭市财政局负责解释。